グローバル・インサイト・ レポート2020

新型コロナウィルス（以下、COVID-19）のパンデミックにより、過去数か月間のオンライン活動と体験の量に世界的な変化が生じました。銀行、買い物、仕事、社交のためにモバイルチャネルとデジタルチャネルの使用を増やしているだけでなく、今後数カ月でさらに多くのことを期待している消費者だけではなく、ビジネスが自分たちのニーズにどのように対応しているかを注意深く観察しています。

エクスペリアンは6月下旬から7月上旬にかけて、3,000人の消費者（※１）と900の企業（※２）を調査し、COVID-19前後の消費者行動とビジネス戦略の変化を調査しました。

注1： 3,000人の消費者 ー リテールバンク、eコマース、コンシューマーテクノロジー、電気通信業の18歳以上の消費者 1カ国あたり300名を対象に、10カ国で調査を実施

注2： 900人の企業幹部 ー 1カ国あたり90名の企業の幹部を対象に10カ国で調査を実施

調査対象となった企業の半数以上が、COVID-19のパンデミック以来、業務プロセスはおおよそまたは完全に回復していると考えています。しかし、多くの消費者は、COVID-19の第2波がすでに緊張した財政状態をさらに枯渇させていることを恐れています。彼らは行動を以下のように変化させており、企業に期待しています。

• 裁量的支出額の削減
• 緊急用貯蓄の構築
• 積立金の活用
• オンライン支出の増額（オンラインでの買い物用の支出の増額）

本調査によると、今後、企業はセキュリティへの短期投資、人工知能(AI)による信用リスクの管理、オンライン顧客エンゲージメントの増加に注力していていきます。

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